La definición de calidad, la dejaré más bien para los teóricos o para buscarla en internet o un diccionario, por lo que yo solo me limitaré a comentar lo que he observado en cuanto al concepto de calidad que se aplica hoy en el país.
Calidad como marketing: Muchas empresas hoy se enorgullecen por estar certificada como ISO 9000, con lo cual supuestamente se estaría indicando que la empresa cumple con los estándares más altos de calidad. Bueno, para efectos de marketing puede ser bastante bueno, sin embargo como siempre se dice, hecha la ley, hecha la trampa puesto que este tipo de certificaciones pueden ser hechas por proceso y no necesariamente involucran la calidad total de todo el proceso involucrado enla industria. Lo que habitualmente se certifica en las empresasd corresponde al sistema de secretaría y movimiento de papeles. En las universidades, se dictan postgrados de dudosa valor pero para efectos de marketing sirven como un número para indicar que se cuenta con una gran cantidad de profesores postgraduados en sus casas de estudio.
En fin, aquí el concepto de calidad se deja en manos de los usuarios y que sea el mercado el que lo regule.
Para el caso de las empresas reguladas por el estado como son las empresas sanitarias, eléctricas y otras concesiones, es el estado el que establece los estándares de calidad que las empresas deben cumplir dejando en sus manos el cumplimiento de los estándares pactados. Ahora bien, ¿Como hace el estado para que las empresas cumplan con el estandard de calidad establecido?. Una de las alternativas, es contar con un ejército de fiscalizadores, similar a lo que se quiere hacer con la fuerza pública al aumentar año tras año la dotación de policias. Dado el alto costo que esta representa además que crear un estado en que las cosas se haganporque hay un policia encima, no genera una buena convivencia. Una segunda alternativa es permitir que las empresas autocontrolen sus servicios e informen periodicamente a las autoridades de su accionar. Esta forma de autocontrol va unida al principio de buena fe en que se entiende que la información presentada por las empresas es fidedigna.
Esta forma de fiscalizar, ha dado muy buenos resultados, sin embargo hasta hoy en día tiene como talón de aquiles la fuerte influencia política que tienen las grandes empresas, las que no tiene grandes problemas para mover a algún funcionario encargado de la fiscalización de los servicios que se presta.
Producto de esta debilidad en los servicios fiscalizadores así como también la debilidad de muchas leyes (abiertamente favorables hacia algún sector industrial) es que muchos servicios, han optado por involucrar a los mismos clientes para que sean ellos los que presionen y demanden las mejoras en la calidad de los servicios. Tanto es así, que muchas leyes y sanciones salen de procesos que han sido expuestos en la prensa públicamente.
Por lo antes expuesto, es que la participación ciudadna en la exigencia de sus derechos es importante.
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Si la policía de investigaciones tiene totalmente identificado a los lanzas del metro ¿Por que están libres?