CALIDAD DE SERVICIOS EN CHILE




La definición de calidad, la dejaré más bien para los teóricos o para buscarla en internet o un diccionario, por lo que yo solo me limitaré a comentar lo que he observado en cuanto al concepto de calidad que se aplica hoy en el país.

Calidad como marketing: Muchas empresas hoy se enorgullecen por estar certificada como ISO 9000, con lo cual supuestamente se estaría indicando que la empresa cumple con los estándares más altos de calidad. Bueno, para efectos de marketing puede ser bastante bueno, sin embargo como siempre se dice, hecha la ley, hecha la trampa puesto que este tipo de certificaciones pueden ser hechas por proceso y no necesariamente involucran la calidad total de todo el proceso involucrado enla industria. Lo que habitualmente se certifica en las empresasd corresponde al sistema de secretaría y movimiento de papeles. En las universidades, se dictan postgrados de dudosa valor pero para efectos de marketing sirven como un número para indicar que se cuenta con una gran cantidad de profesores postgraduados en sus casas de estudio.

En fin, aquí el concepto de calidad se deja en manos de los usuarios y que sea el mercado el que lo regule.

Para el caso de las empresas reguladas por el estado como son las empresas sanitarias, eléctricas y otras concesiones, es el estado el que establece los estándares de calidad que las empresas deben cumplir dejando en sus manos el cumplimiento de los estándares pactados. Ahora bien, ¿Como hace el estado para que las empresas cumplan con el estandard de calidad establecido?. Una de las alternativas, es contar con un ejército de fiscalizadores, similar a lo que se quiere hacer con la fuerza pública al aumentar año tras año la dotación de policias. Dado el alto costo que esta representa además que crear un estado en que las cosas se haganporque hay un policia encima, no genera una buena convivencia. Una segunda alternativa es permitir que las empresas autocontrolen sus servicios e informen periodicamente a las autoridades de su accionar. Esta forma de autocontrol va unida al principio de buena fe en que se entiende que la información presentada por las empresas es fidedigna.

Esta forma de fiscalizar, ha dado muy buenos resultados, sin embargo hasta hoy en día tiene como talón de aquiles la fuerte influencia política que tienen las grandes empresas, las que no tiene grandes problemas para mover a algún funcionario encargado de la fiscalización de los servicios que se presta.

Producto de esta debilidad en los servicios fiscalizadores así como también la debilidad de muchas leyes (abiertamente favorables hacia algún sector industrial) es que muchos servicios, han optado por involucrar a los mismos clientes para que sean ellos los que presionen y demanden las mejoras en la calidad de los servicios. Tanto es así, que muchas leyes y sanciones salen de procesos que han sido expuestos en la prensa públicamente.

Por lo antes expuesto, es que la participación ciudadna en la exigencia de sus derechos es importante.


¿Por que la policía de investigaciones tiene que hacer público un listado de ladrones en el metro?
Si la policía de investigaciones tiene totalmente identificado a los lanzas del metro ¿Por que están libres?










INDIVIDUALISMO CRECIENTE, INCAPACIDAD DE ORGANIZARSE Y CULPA A LOS DEMÁS.



Algunos futuristas concuerdan en que en un futuro próximo nuestro mejor amigo, será una computadora, de hecho en Japón ya hay modelos bastante avanzados de androides que emulan sentimientos humanos y otros más frívolos, que corresponden a muñecos y muñecas de uso sexual que tendrán texturas, temperaturas, sensores he incluso la capacidad de conversar con su usuario. La fotografía muestra el japón de hoy en que a lo menos la mitad de los ciudadanos prefiere estar sólo a estar lidiando con otras personas.

En nuestro caso, Chile era considerado en los años 80 como un país solidario en que era importante las relaciones entre las personas, situación que posteriormente ha perdiéndose progresivamente generándose varios problemas en el camino.

i.- Todos los gobiernos posteriores a Pinochet, han prácticamente eliminado cualquier tipo de acción colectiva, volviendo estas acciones más engorrosas que aquellas que se hacen en forma individual. A los gobiernos les gusta que su población esté atomizada y con la menor cantidad de grupos de poder.

ii.- La inexistencia de justicias o mediadores vecinales en las provincias. Esta situación hace que aquellso que no tengan el conocimiento o una capacidad negociadora adecuada se verán perjudicados ante cualquier controversia que les afecte. El costo de pelear por algo muchas veces es mayor al de la pérdida por lo cual se estrá peleando.

iii.- La s promesas políticas constantes que ofrecen soluciones a temas particulares aprovechándose de la ignorancia de la gente que no sabe que que es muy difícil que el estado se entrometa en conflictos privados o que le afecten al mismo estado.

Para a terrizar este tema, pondré como ejemplo lo que está sucediendo en algunos condominios de Arica. Uno de ellos, hoy está perdiendo más de 5 millones de pesos (10 mil US$) mensuales en pérdidas de agua desde hace ya bastante tiempo, cada usuario está pagando mensualmente el doble de agua de lo que realmente consume.

¿Es muy difícil arreglar una fuga de agua?

Un día, se le preguntó a un alto funcionario Chino ¿Por que creen que Estados Unidos, siendo el país que tiene la más alta tasa de inversión en salud a nivel mundial, cuenta con un sistema de salud más bien mediocre y que China, con muchos menos recursos tenía una mejor medicina?. Independiente de la afirmación realizada, lo interesante fué la respuesta, en la que se dijo que una gran diferencia entre la administración de China y la la de Estados Unidos, radicaba en que China era gobernada por Ingenieros y que USA era gobernada por abogados, lo que pudiera traducirse como para los Chinos es más importante hacer lo que se tiene que hacer y que para USA es más importante los derechos de los individuos por sobre el bien común.

Para el caso de los condominios, se da algo parecido.

Si se considera que en el condominio mencionado, viven más de 300 familias no necesariamente de la clase más baja, en que muy probablemente vivan técnicos que pueden saber el como arreglar el problema que tienen. ¿Cual es el problema entonces?

El egoista una de las primeras cosa que piensa es que los problemas no son mios, sino del otros, así que yo no resuelvo nada.

Aún si quisiera resolver el problema, el resto de los egoistas le dirán que se las arregle sólo o que la arregle otro.

La cuenta sigue creciendo, pero no aceptarán ninguna ayuda en que no sea otro el culpable, responsable y finalmente quien les resuelva su problema.


Proverbio oriental


Muchos de los problemas que tienen muchas variables, requieren ser simplificados para poder enfrentarlos haciendo un seguimiento a las variables principales y considerando si dichos modelos dan respuesta a los problemas que se presentan.

En ese ámbito, es que hay paises que han desarrollado modelos simples con los cuales han avanzado mucho, sin embargo dichos modelos deben ser revisados constantemente e ir levantando con ello algunas variables que en un principio no fueron relevantes pero que ya han pasado a tomar una mayor relevancia.

Ejemplo 

Evolución de la teoría atómica.

otros ejemplos pueden ser la evolución d elos gases ideales a los de vander walls, de la teoría de la gravedad estandard a la relativista y luego a la cuántica, etc..



El Carbono por ejemplo, pudo ser un elemento muy preciado durante la época de las máquinas de carbón, sin embargo hoy el interés está mas centrado en la etapa de diamante, grafeno y otras estructuras que antes fueron menos relevantes  o con incapacidad técnica para su manejo. 

Desde el punto de vista social, hace algunos días un periodista reclamaba por la poca capacidad resolutiva de un gobierno quien armaba mesa tras mesa para cualquier problema que debía enfrentar. El link de este vídeo se muestra abajo.

Mesas para todo
 
La pregunta es ¿a que se debe eso de las mesas para todo?

Un ejemplo sencillo, lo podemos poner con el agua. Según la Fundación Chile, existen cerca de 40 instituciones públicas y privadas relacionadas con el tema del agua en Chile, cada una de ellas enfocada conforme al modelo lineal imperante en sus propios intereses. 
DGA: En los cuerpos de aguas superficiales y subterráneos
DOH: Obras de infraestructura en los cuerpos de agua
INDAP: Agua para riego de agricultores y proyectos
CONADI: el agua de las poblaciones indígenas
SISS: Agua para consumo humano
etc..

Salud con la inocuidad del agua, etc... , 

Este modelo, funcionó muy bien hasta el momento en que se llega a su punto máximo el cual es que que los recursos ya han sido distribuidos en su totalidad y peor aún que por problemas en estas distribuciones existió una sobreasignación de recursos, lo cual ha generado una sobreexplotación del recurso lo que equivalentemente significa que hay sequía para algunos sectores, la cual tenderá a  agravarse..

Como ya se dijo, el modelo ya asigno recursos, que era lo que se esperaba de él, lo que no se ha hecho y que debería ser la segunda parte del modelo, es el establecer los criterios de asignación de un recurso que se volvió escaso y es allí donde entran las mesas de trabajo puesto que se presentan nuevos problemas que deben resolverse entre varios.

Ejemplo.

Si se quiere expropiar recursos, se debe definir ¿a quien ?y ¿con que criterio?, ¿Uso humano?, ¿Reservas ecológicas?¿Quien pagará por el recurso mas caro?¿lo financiara el estado?, etc..

Y ¿sirven las mesas para resolver estos temas?

Sólo sirven si un ente político-técnico establece elos criterios a usar, de lo contrario, los servicios dado su especificidad de acción NO PUEDEN RESOLVER.




















SI QUIERE RECLAMAR, APRENDA A HACERLO.


Los paises y grupos sociales organizados, crean leyes para poder gobernar y mantener un ambiente social controlado. estas leyes en general son genéricas en su origen y con el paso de los años van incorporando en algunos casos algun tipo de excepción a estas reglas genéricas.

Siempre habrá reclamos.

Al ser imposible tener una población homogenea, puesto que para ello, (el clima, las necesidades, etc. no son iguales para todos), siempre va a existir una parte de la población que considerará que las leyes son injustas y que estas favorecen a un cierto grupo. esta situación se agudiza aún más cuando los grupos de poder dejan algunas leyes abiertamente a su favor.



El reclamo

El reclamo ciudadano, es una herramienta que históricamente se ha utilizado para presionar y poder modificar estas leyes o situaciones consideradas abusivas, sin embargo, en la mayor parte de los casos, estos reclamos o son dirigidos por algún otro grupo que pretende votos o poder ciudadno o en su defecto, por reclamos mal argumentados. Hay que recordar que las modificaciones legales no son sencillas y necesitan argumentos sólidos y bien fundamentados además de un respaldo político a dichos planteamientos. 










LA INDIFERENCIA, UNA RESPUESTA SOCIAL

LA INDIFERENCIA DE LA SOCIEDAD TIENE SU ORIGEN EN UN SISTEMA PERCIBIDO COMO ABUSIVO POR PARTE DE LOS CIUDADANOS


Los rendimientos de escala que las grandes empresas logran producto de su gran tamaño y movimientos, le permiten a estas industrias obtener ventajas comparativas con relación a los pequeños industriales. Estas ventajas vana aumentando aún más cuando estas industrias, logran acceder al poder político ya sea a través de representantes o bien gracias a una política de lobby no regulado o mal regulado y a un parlamento más preocupado de su bienestar que el de sus conciudadanos el que además no tiene las capacidades adecuadas para comprender las leyes que aprueban o rechazan.




Todo lo anteriormente mencionado no siendo exauustivo en los detalles, han hecho de Chile un país con grandes empresas con un poder muy superior al de sus clientes. Esta situación se agrava aún más al observar las grandes debilidades de los clientes como son la desprotección en que se encuentra, el bajo poder adquisitivo que no le permite sostener una disputa legal  así como tambien la pobre educación de la que se dispone, la que no le permite generar los argumentos necesarios así como las pruebas, que para el caso de nuestra legislación, aún siendo el usuario, la parte débil en una disputa, la ley establece que es el quién debe aportar las pruebas que fundamenten su acusación.

Un ejemplo de lo descrito es el caso de las casas que se quiebran por filtraciones en las reds públicas. Para el caso en que un usuario quiera comenzar una demanda, deberá probar el actuar negligente de la empresa, es decir deberá demostrar que los tiempos empleados en las reparaciones exceden los tiempos establecidos en los protocolos de emergencias. -Estos tiempos constan en las bases de datos de las empresas-, es decir el demandado. Si el usuario quisiera realizar una excavación en la vía en busca de pruebas, no puede realizarlas puesto que requeriría de una órden judicial y permisos municipales, ambas situaciones difíciles de lograr. En resumen, en la actualidad, el peso de la prueba, recaería en el usuario que es la parte más débil de la relación. En forma adicional, las superintendencias que son los entes encargados de regular los sectores monopólicos, no tienen las atribuciones para demandar o exigir indemnizaciones que beneficien a los usuarios.

Esta incapacidad e impotencia que se cierne sobre los usuarios de grandes empresas, es lo que ha transformado a los ciudadanos en entes indiferentes incapaces de confiar en un sistema que no está hecho para ellos