Gestión de Reclamos en Servicios Sanitarios Rurales (SSR)
Base legal: Ley N° 20.998 (regula los Servicios Sanitarios Rurales), su Reglamento (D.S. N° 50 de 2019, MOP) y la fiscalización de la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS).
Los plazos y periodos de archivo indicados en los diagramas son referenciales; deben ajustarse al reglamento interno de cada SSR y a la normativa vigente.
Flujograma de atención de reclamos
Desde la recepción del reclamo (corte, presión, calidad del agua, alcantarillado) hasta su cierre y archivo.
Inicio / Fin
Emergencia
Obra mayor / medida provisoria
Proceso
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Diagrama de secuencia y plazos
Interacción entre usuario, SSR, equipo técnico y SISS, con trazabilidad de cada reclamo.
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Resumen de etapas y responsables
| Etapa | Responsable | Acción | Registro |
|---|---|---|---|
| 1. Recepción | Administración SSR | Recibe el reclamo por cualquier canal (presencial, teléfono, WhatsApp, correo). | Libro de reclamos con folio correlativo |
| 2. Comprobante | Administración SSR | Entrega al usuario N° de ticket y fecha de ingreso. | Ticket / copia al usuario |
| 3. Clasificación | Operador / Encargado técnico | Define si es emergencia (corte, presión crítica, riesgo sanitario) o reclamo estándar. | Prioridad asignada |
| 4. Atención en terreno | Cuadrilla técnica | Ejecuta la reparación o verificación; emergencias primero. | Informe técnico / fotos |
| 5. Obras mayores | Directorio / Encargado técnico | Si la solución es extensa, informa medidas provisorias y cronograma. | Comunicación escrita |
| 6. Respuesta y cierre | Administración SSR | Notifica formalmente la solución al usuario. | Constancia de notificación |
| 7. Archivo | Administración SSR | Conserva el expediente disponible para fiscalización. | Archivo físico / digital |
Nota: los plazos de respuesta (referencia: 20 días hábiles), de atención de emergencias (referencia: 48 horas) y de conservación de registros (referencia: 1 año) deben confirmarse con el D.S. 50/2019 y las instrucciones de la SISS antes de adoptarse como compromiso formal.
Checklist de actividades por reclamo
Marque cada actividad a medida que se cumple. El avance se guarda en este navegador.
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Los plazos indicados (48 horas, 20 días hábiles, 1 año de archivo) son referenciales; confirme con el D.S. 50/2019 y las instrucciones de la SISS.